營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有愛(ài)心座、有老花鏡,手機(jī)銀行字體大、會(huì)說(shuō)話,行動(dòng)不便有“特事特辦”上門服務(wù)……這些只是工行德州分行愛(ài)老、便老、惠老金融服務(wù)的一個(gè)縮影。
近年來(lái),工行德州分行積極踐行“金融為民”理念,依托工行總行發(fā)布的“工銀愛(ài)相伴”老年客群專屬服務(wù)品牌,圍繞愛(ài)老、便老、惠老的服務(wù)宗旨,統(tǒng)籌謀劃老年客群整體性服務(wù)方案,為老年客戶提供針對(duì)性、差異化的服務(wù),切實(shí)提升老年人對(duì)金融服務(wù)的獲得感、幸福感、安全感。
設(shè)立“專服”,適老設(shè)施更貼心。設(shè)立“專服”是工行德州分行“工銀愛(ài)相伴”服務(wù)品牌的一大特色,該行針對(duì)高齡行動(dòng)不便的老年客戶統(tǒng)籌服務(wù)資源,在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)選址、設(shè)計(jì)之初,就充分考慮老年客戶需求,優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局、完善網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施,通過(guò)對(duì)符合條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置無(wú)障礙坡道、無(wú)障礙扶手、張貼無(wú)障礙通道標(biāo)識(shí),最大程度方便老年客戶進(jìn)出。為特殊老年客戶提供上門服務(wù),利用雙人核實(shí)、采取委托授權(quán)等形式,解決特殊老年客戶無(wú)法到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的實(shí)際困難,暢通老年客戶服務(wù)“綠色通道”。
暖心廳堂,適老服務(wù)更溫馨。進(jìn)門扶一把、等候一杯茶、座椅有軟墊、到號(hào)有提醒、現(xiàn)金有紙袋、出門有送別。為給銀發(fā)客群提供更貼心更溫馨更周到的服務(wù)享受,工行德州分行立足“線上線下”“行內(nèi)行外”,不斷優(yōu)化服務(wù)流程,為老年客戶提供服務(wù)便利。窗口內(nèi),在退休金等發(fā)放的特殊時(shí)期,設(shè)置優(yōu)先為老年客戶提供服務(wù)的綠色通道。同時(shí),保障現(xiàn)金服務(wù)不打折,貼心提供殘損幣及小面額現(xiàn)金兌換服務(wù)。細(xì)化老年客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)響應(yīng)老年客戶進(jìn)門后的業(yè)務(wù)咨詢、引導(dǎo)等候和業(yè)務(wù)辦理。網(wǎng)點(diǎn)外,對(duì)于無(wú)法到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的老年客戶,適時(shí)延伸服務(wù)半徑,提供上門服務(wù)。
數(shù)字適老,幫助老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”。為讓老年客戶共享金融信息化發(fā)展的成果,工行升級(jí)網(wǎng)點(diǎn)智能機(jī)具,依據(jù)老年客群偏好字號(hào)較大、操作簡(jiǎn)單、區(qū)域分割明顯等特點(diǎn)的自助操作界面,實(shí)現(xiàn)自動(dòng)識(shí)別55歲以上客戶,并增大業(yè)務(wù)辦理界面字體,簡(jiǎn)化轉(zhuǎn)賬匯款等業(yè)務(wù)界面,轉(zhuǎn)賬金額、收費(fèi)、收款賬號(hào)等項(xiàng)目單獨(dú)放大標(biāo)色,方便客戶閱讀。而在工行手機(jī)銀行上,客戶可以選擇使用“幸福生活版”,界面設(shè)計(jì)更加簡(jiǎn)潔清晰,字體更大,并提供語(yǔ)音操作、一鍵求助等功能,更契合老年客戶使用習(xí)慣。
下一步,工行德州分行將堅(jiān)守“服務(wù)為民”初心,延伸“銀發(fā)暖心網(wǎng)點(diǎn)”金融服務(wù)半徑,讓適老服務(wù)更有“工行溫度”! (宋開(kāi)峰)
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